コンサル奮戦記~その8:顧客満足とは2011年03月08日

おはようございます。
経営の見える化エバンジェリストの本道です。

先々週のとある企業の役員面談の続きです。



パイが小さくなる国内市場では、同じお客様に何度も何度も取引をいただかなければなりません。
どの会社も、よほどのことがない限り、生涯のお付き合いをしたいと考えています。
そのためには、ターゲットとなる顧客が満足した状態でいなければなりません。
顧客満足とは、
顧客満足=事前期待<事後評価の方程式で、あらわすことができます。

皆さんも毎日、いろんなシーンで顧客満足の評価をする側になったり、評価を受ける側になったりしています。
この食品メーカーに訪問する前に、駅前で昼食をとりました。
あまり時間がなかったので、駅前のラーメン店で塩ラーメンを注文しました。
あの時の期待値は、20分で食べられて、空腹さえ満たされれば良くらいのものでした。
行列ができる店やこれまでに雑誌やテレビ取材されたようなラーメン店ではなさそうなので、初めから過剰な期待はしていません。

店内は、「店員の愛想 よ~し」、そして10分待って出てきたラーメンは、「味 よ~し、ボリューム よ~し」と、事前のわたしの期待を大きく上回るものでした。

これぞ、それほど高くないとは言え、事前期待に対して事後評価が上回った満足の瞬間です。

そして、この満足状態が、何度か繰り返されるとロイヤルカスタマー『贔屓客(ひいき)』となります。
贔屓とは、貝がたくさんある(貝とは大昔、お金と使われていたので、それだけお金を持っている客で、すでに尸(屋根)の中に1つだけ貝が入っている状態をあらわしています。


それほど期待していないところに、思いがけない満足。
その瞬間に、このお店の事前期待が、クィッと上がります。
初めて訪問した時は、事前期待30で、事後評価60だとすると、その差が30ですから、満足も大きいのです。
そして、二回目の訪問は、すでに事前期待が60に上がっていますから、初回の訪問と同じ60では、満足できません。

初回の事後評価が、二回目の事前期待になって(事前期待が上がって)、二回目は、それほど満足しなかった経験は、だれにもあるはずです。

製品やサービスを提供する側とすれば、顧客が一度満足すれば良いと言うのではないということです。
顧客の期待値は、それぞれ違い、その違う期待値を、毎回少しでも上回ることが重要になります。
そのための組織的な取り組みが、戦略とまります。

まずは、勝組の方程式の顧客満足の定義をしてみました。


↓↓ 可視化経営のstep①~ step⑦はこちらから ↓↓
step① 「経営理念・使命を再確認する」
step② 「20年後の将来ビジョンを描く」
step③ 「ビジョン,戦略,戦術をマップ化する」
step④ 「スコアカードを作成する」
step⑤ 「アクションプランを決める」
step⑥ 「モニタリングシステムを作る」
step⑦ 「経営コクピットを完成させる」