こんにちは、可視化経営のエバンジェリスト本道です。
Step7:業務プロセスの評価指標設計
当社定常コースである「業務改革研修」のワーク部分を、数回に分けて解説しています。
前回は、Step6の「業務フローの見直し」のポイントについて解説しました。
今回は、Step7の「業務プロセスの評価指標設計」のポイントについて解説します。
業務プロセスとは、理想的な業務フローであると位置づけて作成しました。
プロセスとは、何度も何度も繰り返し行われる工程の連続です。
一過的に行われる作業は、プログラムと言って、区別していましたね。
しつこい様ですが、業務プロセスは、工程の繰り返し。
例えば、フィットネスジムに行くために、ホームページで最寄りのフィットネスジムを検索する➡ジム見学➡体験➡入会申し込み➡ウエア購入などは、それぞれ工程ですが、一過的なので「プログラム」です。
カードを通し入館➡ロッカーで着替え➡準備運動➡筋トレ(無酸素運動)➡トレッドミル(ランニングマシンによる有酸素運動)➡整理体操(クールダウン)➡入浴➡血圧と体重・体脂肪測定➡ロッカーで着替え➡カードを通し退館
この工程の連続は、ジムへ行く度に何度も繰り返しますから、まさしく「プロセス」です。
そして、この順番で進めることが理想的(机上で良いですかあら、自分たちの考えうるベスト)であれば、業務プロセスとしましょう。
その業務プロセスが、現場でしっかり取り組んだかどうかを、評価する尺度を数値化するのが、可視化経営の特徴となります。
戦略は、理想的な体作り。
そのための業務プロセスは、「フィットネスジムでの体脂肪燃焼プロセス」ということになります。
そして、その体脂肪燃焼プロセスがしっかり取り組めたかどうかを評価するには、ゴール指標(KGI:Key Goal Indicator)を設定します。さらに、そのゴール指標の目標値をクリアするための行動も設定しておきましょう。この行動を、日課指標(KPI:Key Performance Indicator)と言います。
フィットネスジムの例で言うと、KGIは、業務プロセスの「フィットネスジムでの体脂肪燃焼プロセス」の工程にある体重・体脂肪の測定で、3か月後に体重65kg(現在70kg)、体脂肪15%(現在25%)ということになります。
これが、この業務プロセスが成功したかどうかを評価する尺度となります。
また、そのための行動(performance)であるKPIは、毎週4回ジムに行くこととなります。
業務プロセスの工程で言うと、「カードを通して入館=4回/週」ということになります。
このようにKPIは、行動目標となり、その行動目標も、業務プロセスの工程の初めの部分(なるべく)の行動を指標化します。工程は、行動の連続ですが、プロセスを何度も回すときには、初工程から着実にスタートしないといけませんし、初工程をスタートさせるの(動き出し)が、一番パワーが必要です。
そういう意味でも、KPIは、業務プロセスの初工程や上流工程、KGIは、業務プロセスの最終工程や終わりの方の工程の状況をカウントしましょう。