こんにちは、可視化経営のエバンジェリスト本道です。
前回は、顧客への提供価値について考察しました。
顧客価値を分類すると、行きつくところQCDとなりました。
そして、このQCDの関係は、以下の式で表されます。
要するに、顧客価値を高める＝ターゲット顧客に喜んでいただくためには、CとDを小さくするか、
Qを大きくするかです。
Qは、製品そのものから、それにまつわるプロセスも含まれます。
営業部門やメンテナンス部門などの顧客と直接接触する部門の業務プロセス（社外プロセス）の質も品質です。
また、製品を企画・開発したり、製品を仕入れたり製造したりする部門の業務プロセス（社内プロセス）の質も品質です。
そして、これら業務プロセスを現場で行っている人やマネジメントする人などのスキルやマインド（やる気）も業務プロセスの質に影響を与えますので品質の重要な要素となります。
市場成長気においては、良い製品さえ作っていれば良かったのかもしれません。
それで、それなりに売れた時代もありました。
（かといって、悪い製品が売れるとか、良い製品を作る必要がないという話ではありません）
市場成熟期における顧客価値は、顧客との接点である社外プロセスの品質によって決まってくるのではないでしょうか。
特に、営業部門の対応力によってです。
そこで、現在の自社の営業部門の活動スタイルについて考えてみたいと思います。
皆さんの会社の営業スタイルは、以下のどれでしょうか？
まず、御用聞き型でしょうか、それとも課題解決型でしょうか？
御用聞き型スタイルの《A》は、お客様からリクエストがありそれをきっちり提案する営業スタイルです。
御用聞き型スタイルの《B》は、お客様からリクエストがあり、そのお客様の気づいていない点も考慮して提案する営業スタイルです。
もちろん、お客様からのリクエストのシーンによって求められる価値が違いますが、《A》しかできない営業マンと、《A》と《B》の営業スタイルが出来る営業マンでは、どちらが顧客への価値提供チャンスが増えるでしょうか？
さらに、当社の営業スタイルは、単なるモノを売ることからお客様の課題解決というコトを売るのだと言う会社もあります。
この課題解決型の営業スタイルにも３つのパターンがあります。
課題解決型スタイルは、お客様からのリクエストを待ったりしません。
課題・問題・困りごと・関心事など、ありそうなことをこちらからぶつけるところから始まります。
御用聞き型の待ちのスタイルと比較すると、課題解決型は、攻めの営業スタイルと言えます。
課題解決型スタイルの《C》は、ありそうな話をフックに相手が乗ってきたらさらに突っ込むスタイルです。
他社事例や実績からありそうな話をする点では、攻めていますが・・・
相手が、それに乗って来るなんて、宝くじを当てるようなものです。
だって、お客様のニーズが顕在化した段階でじっとしていませんから、《A》の動きをします。
知り合いの業者に連絡してますよ…ね。
課題解決型スタイルの《D》は、ありそうな話をぶつけて乗ってきたら、さらにお客様の気づいてない点（潜在ニーズ）についても提案してあげるスタイルです。
これは、《C》スタイルよりは、競合他社との差別化が図れるかもしれませんが。基本《C》と同様で、お客様のニーズが顕在化している段階で、お客様が何もせずにじっとしているとは思いませんので、宝くじコースとなりそうです。
課題解決型スタイルのおすすめは、《E》パターンです。
お客様が気づいていないニーズに切り込んで、その気にさせるというところから始める必要があるのでは、ないでしょうか。
その気になっている客様のニーズに手を打っていても、競合他社も多く品質（先の式の分子）としての顧客価値を提供できず、価格や納期（先の式の分母）での勝負になってしまいますので・・・。
このように、顧客価値を高めるために、「品質の向上」させる点で、とりわけお客様との接点である「社外プロセス」が重要となります。
また、ターゲット顧客の選択とその顧客ニーズへの対応について中期経営計画の初期段階で検討するのですから、子ターゲット顧客との最前線に位置する営業部門の活動スタイルによって顧客への提供価値が大きく左右されるということを理解しておくことも重要です。
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