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長尾− |
社長自ら、お客様の声を毎日チェックされていると伺っておりますが。
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田辺− |
そうなんですよ。ホームページにご意見・ご要望フォームというのがありまして、そこから毎日、私にダイレクトに届くようになっているんです。更にＩＴ日報の「顧客の声」ですね。朝来たら、まず、これをチェックします。全国のお客様からの直接の声を１５分から１時間近くかけて丹念に読み、緊急を要するものはすぐに担当者に連絡を取って対応します。部屋に備え付けのアンケート用紙からの要望も毎日相当数あります。有難いことです。
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長尾− |
そんな中からお客様にとって本当に必要なサービスが生まれてくるんですね。
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田辺− |
宿泊やお食事等のお客様の生の声ももちろん大切なのですが、弊社にとっては、各地の営業社員がどのような商談をしているかがリアルタイムにわかるＩＴ日報の「顧客の声」は、宴会・会議・イベント等のお客様のクレームや要望を早めにつかみ、クレーム度の大きいものに対してはダイレクトに指示を出すことができるので重宝しています。しかも担当者と私のやり取りは全社員が共有できるのです。こうしたナレッジの共有が、さまざまなタイプのお客様へのＣＳ度を高めることにつながっているんです。
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長尾− |
ある程度使いこなしていくと、必要だと理解してもらえるのですが、導入当初は抵抗があったのではないですか。
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田辺− |
ええ、うちも営業社員がまず嫌がりましたね。自分の書いた日報を他の者にも読まれるわけだから、文言選びに時間をかけるような者もいたんです。だけど、慣れるに従って、他の営業社員の商談履歴を参考に、自分の商談に活かそうとする者が増えてきました。現在では、宴会・イベント・宿泊担当の営業社員の間でお互いに書き込みを行なっていたり、販売促進担当の日報に全国から励ましやアドバイスが記入されたりと、こうやれと指示しなくても自分たちで工夫して使うようになってきています。システムが止まったりすると、他の者の動きがわからないし、自分もどう動いたらいいのかわからないのでパニック状態です（笑）。日報に不満を言っていたのが嘘のようです。 |
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