こんにちは、
経営の見える化エバンジェリストの本道です。
東北地方太平洋沖地震の被害に遭われた方々に心よりお見舞い申し上げます。
皆さまの一日も早い復旧、復興をお祈りしています。
先週に引き続き、勝ち残る企業の共通パターンを考えてみたいと思います。
前回、顧客満足とは、顧客の事前期待に対して、製品やサービスで顧客の事後評価を上回ることだと定義しました。
今回は、ロイヤルカスタマー『贔屓（ひいき）客』について考えてみます。
ロイヤルカスタマーとは、
顧客満足（顧客の事前期待＜顧客の事後評価）が、何回か（まれに、一目ぼれもあるかもしれませんが…。）くり返されて、大満足状態にある顧客のことです。
可視化経営で申し上げているように、顧客満足度をゴール指標として数値化し、見える化するとしたら、5点満点中でほぼ5点満点に近くなければ、顧客ロイヤルティが高い「好意ゾーン」にはならないという調査結果があります。
逆に、顧客満足が5点満点中４点程度は、顧客ロイヤルティがグンと低い「無関心ゾーン」なのです。
この「無関心ゾーン」は、日ごろから会社の悪口を言いふらすような顧客満足度の低い「悪意ゾーン」のような行動はとらないものの、他社の新製品や値下げなどのちょっとした変化に敏感に反応し離反してしまいます。
要するに浮気性なのです。
好意ゾーンの伝道者は、文字どおり会社、製品、サービスの良さを触れ告げてくれます。
悪意ゾーンの暗殺者も、文字どおり会社、製品、サービスの悪口を触れて回ります。
出所：カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるＣＳ戦略―
そして、顧客ロイヤルティが高い、すなわちロイヤルカスタマーになると、
①消耗品であれ、耐久品であれ、その会社のその製品やサービスを指名して、何度も購入してくれる。
②その会社やブランドに関連する他の製品やサービスも購入してくれる。
③他の人や会社に推奨、紹介してくれる。
そして、少なくともこれら３つの行動が伴えば、その会社へのロイヤリティ（忠誠度）が高い状態だと言えます。
特にマーケット縮小時代に、このような顧客との関係性を維持していくことが、業績の維持、向上につながり利害関係者の満足をもたらします。
